La mesure de la performance est un stimulus au changement. Si elle est rigoureuse, elle devient plus crédible et du coup devient également une source d’amélioration.
Par exemple : la satisfaction du client passe parfois par l’image que l’entreprise véhicule et pas seulement de ses performances réelles. Effectuez régulièrement des enquêtes de satisfaction.
Par exemple : la satisfaction du client est subjective et faussé par l’ensemble des acteurs du marché : c’est « ce que l’on est en droit de s’attendre pour ce type de produit ou de service ». Effectuez une mesure rigoureuse de l’insatisfaction (nombre de plaintes).
La population touchée par la mesure de la performance agit à des niveaux différents. Il est important de définir pour chaque niveau des indicateurs pertinents en fonction des besoins de chacun… Sans perdre de vue les objectifs globaux.