Que peut-on mesurer?
Les composantes mesurables
Les mesures théoriques
Économie : acquisition des inputs au meilleur coût
Efficience : les résultats par rapport aux ressources utilisées
Efficacité : Atteinte des objectifs. Résultats par rapport à la demande.
Pertinence : les résultats en fonction des besoins.
Adéquation : une relation particulière entre certains composants
Adéquation
Réponse possible : relation entre les besoins perçus, les services offerts, les ressources disponibles.
Satisfaction : relation entre les résultats et les attentes ou préoccupations.
L’adaptabilité et l’innovation : relation entre l’évolution du produit, l’évolution des besoins, du contexte du marché et l’évolution des possibilités.
Composantes mesurables
  • Les clients
  • Les ressources humaines
  • Processus (quoi et comment faire)
  • Qualité: sur les objectifs qualité (ex: satisfaction client, taux de rebus …)
  • Effets sur les clients, retombées, impacts
  • Environnement en général
    • Mesurer selon sa progression
  • Introduction
  • Développement processus
  • Fonctionnement
  • Évalutation
    • Les indicateurs à surveiller
  • Ventes – mise en marché
  • Communication
  • Projets
  • Après vente
  • Stocks et inventaire
  • Production
  • Qualité
  • Finances
  • Approvisionnement
  • Compétences – Formation
  • Ressources humaines